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민원행정서비스헌장

방송통신위원회 민원행정서비스 헌장입니다.방송통신위원회가 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 등을 구체적으로 정하고, 이의 실현을 고객에게 약속합니다.

이와 같은 우리의 약속을 실천하기 위하여 「서비스이행표준」을 설정하고 이를 성실히 이행하겠습니다.

행정서비스 이행표준

고객을 맞이하는 자세

• 직접 방문하시는 경우
  • 청사 1층에서 안내 직원이 정중한 인사로 맞이한 후 해당부서로 친절히 안내하겠습니다.
  • 각 층에는 사무실 위치도를, 사무실 입구에는 사진이 부착된 좌석 배치도를, 책상 앞에는 명패를 비치하여 고객께서 쉽게 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객을 맞이할 때는 밝은 얼굴로 일어서서 ‘안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?’라고 인사를 드린 후 업무를 처리해 드리겠습니다.
  • 응대할 때는 먼저 좌석을 권하여 고객이 편안한 상태에서 업무를 볼 수 있도록 하겠으며, 업무처리로 고객께서 기다리시는 동안 불편함이 없도록 신문ㆍ잡지 열람 등 최대한 편의를 제공하겠습니다.
  • 찾으시는 담당 직원이 없을 때는 다른 직원이 자신의 일처럼 친절히 처리해 드리고, 필요하다면 담당자와 휴대전화 등으로 연결해 드리겠습니다. 통화가 되지 않을 때는 약속한 시간에 담당자가 전화를 걸어 응대하도록 안내하겠습니다.
• 전화를 걸어오시는 경우
  • 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
  • 전화를 받을 때는 ‘안녕하십니까? ＯＯＯ과 ＯＯＯ입니다.’라고 알아듣기 쉽도록 정확한 발음으로 소속과 이름을 밝히겠습니다.
  • 대기상황 발생시는 필요에 따라 적절한 양해를 구하고, 찾으시는 담당자가 없을 때는 반드시 메모를 전달하여 최대한 빠른 시간 내에 고객에게 전화를 드리도록 안내하겠습니다.
  • 다른 과 소관 업무에 대하여 문의를 받은 경우에는 ‘고객님의 전화를 ＯＯＯ과의 담당자에게 돌려 드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 000-0000번으로 전화하셔서 담당직원을 찾아주시기 바랍니다.’라고 안내해 드리겠습니다.
  • 통화가 끝났을 때는 종료인사를 드리고, 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

민원 접수 처리 기준

• 민원은 방문ㆍ우편ㆍ팩스ㆍ인터넷 등 고객께서 편리한 방법을 통해 신청이 가능하도록 하겠으며, 신청하신 민원은 민원실 또는 각 소관부서에서 접수하여 신속히 처리하겠습니다.
• 제출된 민원은 접수사실을 SMS 또는 E-mail 등으로 즉시 알려드리겠습니다.
• 민원은 법정처리기간을 준수하여 신속하게 처리하겠으며, 접수된 민원이 우리 위원회 소관사항이 아닐 경우, 8시간(근무시간)이내에 소관부처로 신속히 이첩함과 동시에 이 사실을 알려드리겠습니다.
• 민원처리가 완료되면 그 결과를 SMS나 E-mail로 상세하게 알려드리겠습니다.

정보제공 및 비밀보장

• 민원처리 실명제를 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 전화번호 등 연락처를 명기하겠습니다.
• 국민의 알권리 보장과 행정의 투명성 확보를 위하여 행정정보공개 제도를 다음과 같은 절차로 충실히 운영하겠습니다.

• 민원업무와 관련하여 알게 된 고객의 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 고객의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.

시정조치

• 아래와 같은 잘못된 서비스는 사실이 확인되면 고객에게 정중히 사과드리고 재발 방지를 위해 노력하겠습니다.

• 불친절한 민원처리 공무원으로 확인 시 해당 공무원을 교육하고, 추후 불친절 행위가 반복되지 않도록 적극 대응하겠습니다.

이행에 대한 평가와 관리

• 접수·처리된 고충민원은 민원처리 실태, 고객만족도 현황 등을 분석하여 민원행정 서비스의 문제점을 개선해 나가겠습니다.
• 전화친절도 평가 등을 통해 직원들의 전화민원 친절 응대를 생활화 하도록 적극 노력하겠습니다.

고객의 참여 및 의견 제시 방법

• 우리 위원회 민원행정서비스의 문제점이나 불친절, 불만족, 시정ㆍ개선하여야 할 사항이 있는 경우 문서ㆍ전화ㆍ우편 등을 통해 민원실로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
• 고객의 의견은 충분히 검토하여 더 나은 방향으로 꾸준히 개선해 나가고 그 결과는 의견을 주신 분께 반드시 통보해 드리겠습니다.
• 불친절, 불만족 및 시정ㆍ개선하여야 할 부분은 자체적으로도 지속 점검하여 꾸준히 개선해 나가겠습니다.

고객께서 협조하여 주실 사항

• 민원을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.
• 같은 내용의 민원을 반복적이고 여러 기관에 중복적으로 제기하시면 행정낭비를 가져올 수 있으니 자제하여 주시기 바랍니다.
• 불친절하거나 불편하신 점들은 즉시 시정 조치할 수 있도록 그때그때 알려 주시기 바랍니다.
• 고객 여러분께서 친절 공무원이나 민원업무를 모범적으로 처리한 공무원을 보셨을 경우에 알려주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.