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ARS서비스 운영개선을 위한 가이드라인 마련
제목 ARS서비스 운영개선을 위한 가이드라인 마련 담당부서 이용자보호과
작성자 이승진 연락처 02-750-2671
첨부파일 파일 아이콘 ARS운영개선(이용자보호국 11.25).hwp  다운로드 뷰어보기
등록일 2009-11-25
ARS(전화자동응답시스템)가 상담원 연결이 원활하게 이루어지고, 불필요한 광고성 대기시간이 줄어드는 등 이용자 편의 위주로 개선된다.

방송통신위원회(위원장 최시중)는 그 동안 ARS 이용과 관련하여 제기된 불만사항들을 종합적으로 분석하여 이용자의 불편을 대폭 줄일 수 있는 가이드라인을 마련하고, ARS를 제공하는 기관과 기업이 자율적으로 준수하도록 오늘부터 공문시행(공공부문)과 홍보(민간부문)를 추진할 계획이다.

ARS는 기업과 공공기관의 콜센터(약 2,000개)에서 업무 효율성과 인건비 절감 등을 위해 운영되고 있으며, 현재 약 4만7천여 전화회선이 ARS에 사용되고 있다.

그 동안 이용자들은 ARS의 메뉴가 복잡하고, 상담원 연결까지의 긴 대기시간 및 대기시간 전화요금의 이용자 부담 문제 등에 대해 불편을 호소하였다.


이번에 방통위가 마련한 가이드라인은 지난 11월 11일 개최된 「ARS 운영개선 관련 17개 관계 부처회의」를 거쳐 최종 확정하게 되었다.

가이드라인의 주요 내용은 ⅰ) ARS 각 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 상담원 연결메뉴를 두고 ⅱ) ARS 서비스 구성 단계 및 메뉴 표준화 ⅲ) ARS 서비스 대기시간 최소화 ⅳ) ARS 이용에 따른 이용요금의 사전고지 및 비용부담 완화 등의 내용을 담고 있다.

이번에 마련한 가이드라인은 정부가 국민생활에 불편을 초래하는 사항을 발굴하여 개선하는 ‘생활공감 정책’의 일환으로 추진되며, 가이드라인의 준수를 확산하기 위해 개선실적을 점검?평가하고 우수사례를 공표할 수 있는 ARS 평가제도도 도입될 예정이다.

방통위 관계자는 ARS는 전 산업분야에서 광범위하게 활용되고 있는 만큼 공공기관과 기업이 가이드라인을 솔선하여 준수함으로써 국민들의 불편이 없도록 각별한 관심과 적극적인 협조를 당부하였다.

- 가이드라인 주요 내용 -

① 상담원 연결기능 강화

이용자의 불편이 없도록 ARS 초기단계를 포함한 각 단계마다 상담원과 바로 연결이 될 수 있도록 상담원 연결 메뉴를 두고 원활한 연결을 위하여 적정 규모의 상담원을 배치

② 구성 단계 간소화 및 메뉴 표준화
이용단계 수를 가급적 3단계 이내로 구성하되 5단계를 넘지 않도록 하며, 이용자의 혼란을 줄이기 위해 ‘상담원 연결’은 ‘0번’, ‘이전 단계로 되돌아가기’는 ‘#번’, ‘다시 듣기’는 ‘*번’으로 표준화된 번호를 부여

③ 이용 대기시간 최소화

활용 빈도가 높은 정보를 초기단계에 배치하고, 대기시간에 따른 비용 부담을 줄이기 위해 광고성 정보제공 시간 최소화

상담원 연결을 위한 대기시간이 30초를 넘어가는 경우 해당 상담원이 이용자에게 직접 전화를 걸어 응답하도록 하는 Call Back 서비스 제공

④ 이용요금의 사전고지 및 비용부담 완화

이용자가 부담하는 비용을 쉽게 알 수 있도록 ARS 서비스 시작 안내말 및 홈페이지 등을 통해 사전에 고지

이용자의 비용부담 완화를 위해 수신자부담(080) 방식을 활용하거나, 전국대표번호(15×× 등)를 이용하는 경우 요금의 일부를 분담하도록 노력

⑤ ARS 서비스 구성도 안내자료 제공

ARS 서비스 제공자는 이용자들이 원하는 서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 자사의 홈페이지나 안내자료 등을 통해 ARS 구성도(ARS TREE)를 제공

붙임 : ARS 서비스 운영 개선을 위한 가이드라인

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