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보도자료
방송통신위원회 보도자료를 게시하고 있습니다.방송통신위원회 활동과 정책에 관련된 언론 보도자료를 게시하고 있습니다.
| 제목 | 방통위, 이동통신 분야 맞춤형 피해구제기준 마련 | ||
|---|---|---|---|
| 담당부서 | 이용자보호과 | 작성자 | 최진경 |
| 공공누리 | 유형 | 연락처 | 02-2110-1543 |
| 첨부파일 |
 (보고 가)이동통신 분야 맞춤형 피해구제기준 마련 자료(10.25).hwp 다운로드 뷰어보기 |
등록일 | 2018-10-25 |
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스마트폰이 일상화되면서 이용자가 누리는 혜택이 커진 반면, 국민이 체감하는 피해와 민원은 증가하고 있다. 한국소비자원에 따르면 민원상담 중 휴대전화, 이동전화 서비스 관련 민원이 상위권을 차지하고 있다. 이에 따라 방송통신위원회(위원장 이효성)는 문재인정부가 추진하고 있는 정부혁신의 일환으로 이용자의 목소리를 정책에 올바로 반영하고자 국민신문고와 통신사 고객센터에 접수된 이용자 민원을 분석하여 자주 발생하는 분쟁유형을 선정하고 그 해결기준을 검토해 왔다. 방송통신위원회는 지난 5월부터 관련사업자ㆍ소비자단체ㆍ법조계ㆍ학계전문가 등과 함께 약 10여 차례의 협의를 통해 「통신서비스 맞춤형 피해구제기준」안을 마련하였으며, 피해구제기준의 성실한 이행을 위해 지난 18일(목)에는 이통3사 및 한국알뜰통신사업자협회와 함께 협약식을 체결한 바 있다. 맞춤형 피해구제기준은 이동통신 서비스의 특성을 고려해 가입ㆍ이용ㆍ해지 3단계에 따라 12개의 분쟁 유형으로 분류하고, 유형별 분쟁해결을 위한 필수 구비서류 및 해결기준을 담고 있다. 이번에 도입된 기준 중 가장 눈에 띄는 것은 온라인으로 구매한 휴대전화의 반품기준이다. 휴대전화의 경우 기능에 대한 불만족, 색상에 대한 변심 등 다양한 이유로 소비자들의 반품 요청이 있을 수 있지만, 현재 이동통신사의 약관에 따르면 현저한 통화 품질의 저하가 아니면 휴대전화 교환이나 환불이 어렵도록 되어 있다. 그동안 제조사와 통신사 간 책임문제, 사용가치 감소에 대한 판단과 확인절차 등 휴대전화 개통과정의 복잡한 문제로 인해 반품이 제한되어 왔으나, 이번 피해구제기준에서는 온라인으로 구매했더라도 개봉하지 않은 미개통 휴대전화의 경우 이용자 단순 변심 시에도 7일 이내 반품할 수 있도록 개선하였다. 다만, 전산상 개통 처리가 된 경우에는 반품이 제한될 수 있으므로 반품을 염두에 둔 경우라면 기기 수령 이후에 개통처리를 해야 하며, 통신사들은 계약 시 이러한 사실을 이용자들에게 미리 알리도록 하였다. 아울러 통신서비스 가입·이용과 관련하여 민원이 많았던 △법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약, △명의도용 계약, △미신청 부가서비스 요금 청구 등의 경우 분쟁 발생 시 필수적으로 확인해야 하는 서류를 구체화함으로써 이용자들의 혼란을 줄일 수 있도록 하였다. 또한, 서비스 해지절차와 관련하여 행방불명자 가족이 법원의 실종선고 결정문을 제출할 경우 해지 시 위약금과 할인반환금을 면제받을 수 있도록 하였으며, 이용자가 해지 신청서를 제출하기 전이라도 고객센터에 해지 의사를 밝힌 경우 14일까지는 요금이 부과되지 않도록 정지하는 절차(무과금 정지)가 알뜰폰 이용자까지 확대*될 수 있도록 개선하였다. * 알뜰통신사 전산 개발이 완료되는 2019년부터 시행 이외에도 △중요사항 미고지ㆍ허위고지, △월정액 가입 부가서비스 중 미사용 부가서비스 요금 청구, △이용자 동의 없는 부가서비스 유료 전환, △요금 과다청구 등 기존에 이용자들이 자주 불편을 느끼던 사항들에 대한 해결기준과 분쟁발생 시 확인해야 할 사항을 담았다. 오늘 발표된 기준은 이동통신사와 방송통신위원회에 접수되는 이용자 민원과 분쟁처리 시에 공통적으로 적용되어, 앞으로 보다 신속하고 효율적으로 민원이나 분쟁업무가 처리될 수 있을 것으로 기대되며, 도입을 추진하고 있는 통신분쟁조정제도가 시행될 경우에도 처리기준으로 활용될 수 있을 것으로 예상된다. 방송통신위원회는 조만간 초고속인터넷 분야의 피해구제기준도 마련할 예정이며, 미흡하거나 보완이 필요한 사항들은 계속 개선해 나갈 계획이다. 방송통신위원회 이효성 위원장은 “통신사업자들이 이용자를 우선시하는 자세로 보다 적극적으로 피해구제에 힘써주길 바란다”면서, “앞으로도 방통위는 4차 산업혁명을 선도하는 통신서비스의 발전을 위해 국민들이 가장 불편해 하는 사항이 무엇인지 살펴보고 개선하여 공정한 이용환경을 만들어 나가겠다”고 밝혔다. 붙임. 통신서비스 맞춤형 피해구제기준(이동통신 분야). 끝. |
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