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더 좋은 서비스 문화를 만들어가기 위한 공간입니다.방송과 통신에 대한 사용자의 권익증진과 인터넷 등 네트워크 환경에서 올바른 여론형성을 위해 기반을 마련하는 정책입니다.

방통위, 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 결과 공개
제목 방통위, 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 결과 공개 담당부서 이용자보호과
작성자 정성혜 연락처 02-2110-1542
첨부파일 등록일 2017-12-21
방송통신위원회(위원장 이효성)는 전기통신사업자의 자율적인 이용자 보호노력을 유도하기 위해서 실시한 「’17년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가」결과를 공개하였다. 평가는 이동전화, 알뜰통신, 인터넷전화, 초고속인터넷, 포털 사업자 27개사와 시범평가로 앱마켓 사업자 4개사를 대상으로 진행되었다.

본 평가 대상 27개 전기통신사업자의 평균 점수는 91.03점으로 지난 해에 비해 소폭 상승하였으며, 우수 등급 이상을 받은 사업자 비율은 78%(27개중 21개)로서 ‘16년 대비 7% 상승하는 등 전기통신사업자들의 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 높아진 것으로 나타났다. 또한, 금년부터 본 평가대상인 포털의 경우는 평균점수가 88.4점으로 양호한 것으로 나타났다.

올해 평가에서 ’매우우수‘ 등급을 받은 사업자는 이동전화 2개 사업자(SKT, KT), 알뜰통신 1개 사업자(에스원), 인터넷전화 3개 사업자(KT, SKB, LGU+), 초고속인터넷 5개 사업자(SKT, KT, SKB, HCN, LGU+) 등 11개이며, ’우수‘ 등급을 받은 사업자는 이동전화 1개사(LGU+), 알뜰통신 4개사(SK텔링크, 한국케이블텔레콤, CJ헬로비전, KTM모바일), 초고속인터넷 4개사(CJ헬로비전, 씨엠비, 딜라이브, 티브로드), 포털 1개 사업자(네이버) 등 10개이다.

[ 서비스별 사업자 평가등급 현황 ]


구분
매우우수
(95점이상)
우수
(90점이상
~95점미만)
양호
(85점이상
~90점미만)
보통
(80점이상
~85점미만)
미흡
(80점미만)
이동전화
SKT, KT
LGU+
-
-
-
알뜰통신
에스원
SK텔링크, 한국케이블텔레콤,
CJ헬로비전,
KTM모바일
미디어로그
-
에넥스텔레콤
이지모바일
인터넷전화
KT, SKB, LGU+
-
-
-
-
초고속인터넷
SKT, KT, SKB, HCN, LGU+
CJ헬로비전,
씨엠비, 딜라이브, 티브로드
-
-
-
포털
-
네이버
카카오, 구글, SK컴즈
-
-

11개
10개
4개
-
2개


평가는 관련 학계, 소비자단체 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 ▲이용자 보호업무 관리체계의 적합성 ▲이용자 보호업무 관련 법규 준수 실적 ▲이용자 피해예방 활동 실적 ▲이용자 의견이나 불만처리 실적 ▲그 밖에 이용자 보호 업무에 관한 사항(5개 분야)에 대해 서면·현장평가를 통해 진행하였다.

금년도 평가 시에는 작년 단말기 리콜 사태 발생으로 ‘단말기 리콜 대응체계 구축’이 신규지표로 추가되었고, 이동전화 및 알뜰통신 사업자의 대부분이 대응체계를 잘 구축하였으나 알뜰통신 사업자 중 일부는 대응체계가 미흡하여 개선이 필요한 것으로 나타났다.

이번 평가결과 우수 사업자에 대해서는 내년도 「전기통신사업법」제53조에 따른 과징금 부과 시 매우우수 등급을 받은 경우 30% 이내, 우수 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금이 감경될 수 있다.

이효성 방송통신위원회 위원장은 “이용자 보호업무 모범사례를 다른 사업자와 공유하고, 미흡한 사항에 대해서는 보완방안을 마련하여 추진하도록 할 것”이라고 밝혔다.

붙임 : 사업자별 우수사례 1부. 끝.

붙임

사업자별 우수사례


□ 이동통신

o KT는 점자 명세서와 음성안내 QR코드 명세서를 함께 제공하여 음성으로 안내하는 등 시각장애인 편의를 도모

o SKT는 유통망 신입 직원 육성 프로그램인 ‘통신사관학교’를 도입하여 유통망에서의 고객응대 등 이용자 보호를 위한 사전교육 강화

o LGU+는 가입 7일이 경과한 고객의 DB 및 가입신청서 등을 직영대리점 및 판매점에서 보관할 수 없게 하여 정보보호 위반사고를 미연에 방지

□ 알뜰통신

o 한국케이블텔레콤은 시각장애인 편의성 제고를 위해 신청고객에게 매월 상담사가 전화하여 청구요금을 상세히 안내

o 에스원은 모바일 고객센터의 ‘상황별 대처법’을 통해 이용자 피해예방 정보 및 서비스 이용 편의 정보를 구체적으로 제공

o 에넥스텔레콤은 이용자 이해를 제고하기 위해 요금할인대상, 요금구간별 할인율 등을 기재한 가이드북을 제작하여 안내 시 이용

o SK텔링크는 청각 장애인을 위한 문자상담 및 자체 수화상담 기능을 동시에 제공하여 정보소외 계층을 위한 접근성 강화 노력

o CJ헬로비전은 전사 차원의 이용자 보호 관리를 전담하는 ‘이용자 보호 자율준수 추진단’을 구성하고 감독 및 시정, 평가결과에 따른 시상과 페널티 권한을 부여하여 이용자 편익 제고에 기여

o KTM모바일은 대리점 및 판매점 직원들의 완전판매를 유도하기 위해서 완전판매가이드를 전산에 등록하고 대리점 직접 교육

o 미디어로그는 2017년 3월부터 전국 약 400여개의 LGU+ 유통점에서 고객 응대 업무가 가능하도록 하여 고객 접점 확대 및 편의성 제고

o 이지모바일은 임직원을 대상으로 월 1회 개인정보보호 선서식을 개최하여 개인정보보호 인식 향상을 위해 전사적으로 노력
□ 인터넷전화

o LGU+는 서비스 출시 전 사전점검 체크리스트와 사전 점검반 운영을 통해 고객 관점에서의 커뮤니케이션 체계를 강화

o KT는 매일 고객의 소리 녹취록을 현장을 포함하여 전사적으로 공유하여 고객의 소리를 있는 그대로 경청하고 고객불만의 근본원인 개선에 매진

o SKB는 개인정보 전담강사(4명)를 통한 대리점 방문교육을 실시하고, 시공간 제약 없이 학습할 수 있는 모바일 앱을 제공하여 교육효과 제고

□ 초고속인터넷

o 딜라이브는 다문화 가정?외국인 고객이 요금청구서를 쉽게 이해할 수 있도록 영문 청구서를 제작?발송

o 티브로드는 고객센터 상담서비스 품질향상을 위해 상담사의 자격증 취득 비용을 지원

o CJ헬로비전은 이용자 피해예방을 위해 서비스 가입내역확인, 명의도용방지시스템인 M-safer, 고객안심번호서비스 등을 제공

o HCN은 휴대폰으로 찍은 사진을 문자로 보내는 지능화된 증빙서류 전송서비스인 MO(Message Oriented)를 운영하여 고객 편의성을 극대화

o 씨엠비는 이용자 피해예방을 위해 코바코(KOBACO)와 연계하여 대외홍보 및 캠페인을 주기적으로 진행

o KT는 이용자 요청 시 대리점, 홈페이지, 고객센터 앱, 스마트명세서 앱 등 다양한 방식으로 가입신청서 열람 및 출력물로 즉시 제공

o LGU+는 개통완료 후 개통기사가 PDA로 경품내용 및 가격, 약정기간 등을 이용자에게 설명하고 별도 서명을 받아 신뢰성을 담보

o SKB는 반복적으로 발생하는 민원의 근본적 개선을 위해 ‘8대 Chronic 고객의 소리 개선과제’를 선정하고, CEO가 주재하는 고객중심경영회의에서 집중적으로 추적 관리

o SKT는 이용약관을 한글, 워드, PDF 등의 다양한 형태로 뷰어 프로그램과 함께 홈페이지에서 제공하여 이용자의 약관접근 편의성 제고
□ 포털

o 네이버는 비방, 광고, 욕설 등 금칙어를 확대하고, 스팸성 글을 게시하는 ID에 대한 집중 모니터링(이상징후 자동탐지 및 알람시스템) 실시

o 카카오는 인공지능(AI) 기반의 클린시스템을 도입?운영하여 스팸 및 광고성 댓글의 무작위 등록 방지

o 네이트는 경고 누적 횟수에 따른 ID정지 및 서비스 이용제한 실시

o 구글은 음란물, 스팸차단정책, 유해정보신고 등을 위해 세이프 서치 프로그램을 제공하여 불법정보를 원천적으로 차단

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