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보도자료
방송통신위원회 보도자료를 게시하고 있습니다.방송통신위원회 활동과 정책에 관련된 언론 보도자료를 게시하고 있습니다.
| 제목 | 2012년도 상반기 방송통신 민원 주요동향 발표 | ||
|---|---|---|---|
| 담당부서 | 시청자권익증진과 | 작성자 | 양진용 |
| 공공누리 | 유형 | 연락처 | 02-750-1860 |
| 첨부파일 |
 2분기 민원동향 발표 자료(8.2).hwp 다운로드 뷰어보기 2분기 민원동향 발표 자료(8.2).pdf 다운로드 뷰어보기 |
등록일 | 2012-08-02 |
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방송통신위원회(위원장 이계철)는 방송통신 CS센터에서 접수?처리된 「2012년도 상반기 방송통신 민원 주요동향」을 발표하였다. 2012년 상반기 방송통신 CS센터에 접수된 민원은 총 29,164건으로 이중 방송민원은 3,865건이고, 통신민원은 25,299건으로 나타났다. 접수된 민원에는 부당요금 청구(소액결제 포함), 위약금, 디지털 전환, 통신품질불량 등이 대부분을 차지하는 것으로 나타났다. 전년 동기 대비 방송민원은 30.8%(910건), 통신민원은 무려 57.7%(9,256건) 증가하여 전체적으로 53.5%(10,166건) 증가하는 등 방송통신 CS센터의 업무부하가 갈수록 늘어나고 있는 것으로 나타났다. 또한, DTV 전환시기가 금년말로 점차 다가오고 있고, MVNO사업자의 본격적인 영업활동 개시, 개인정보 유출 이슈 등으로 하반기에도 방송통신서비스와 관련한 민원은 지속 증가하게 될 것으로 예상된다고 밝혔다. [방송분야] 방송 접수민원 3,865건 중 케이블TV 75.2% 증가한 반면, 위성방송, 지상파 민원이 각각 34.6%, 4.2% 감소하여 전체적으로 30.8%가 증가한 것으로 나타났다. 처리 완료된 방송민원 3,709건중 유료방송 민원이 대다수(2,965건, 79.9%)를 차지한 가운데 부당 요금청구, 위약금불만 관련 민원이 43.0%인 1,596건으로 가장 많았고 디지털전환 허위영업 213건, 설치?이전?전환?철거 180건 등의 순으로 나타났다. 민원요지 충족 및 부분해결에 따른 이용자의 피해구제 요청 민원 2,669건 중 80.7%인 2,153건은 구제되었으나, 19.3%는 피해사실이 입증되지 않아 구제를 받지 못하였다. [통신분야] 통신 접수민원25,299건의 경우 전년 동기 대비 57.7%인 9,256건은 증가하였는데, 이는 부가·별정통신서비스 외 이동전화?초고속인터넷·VoIP 민원이 각각 90.8%, 30.9%, 2.5% 증가하는 등 대다수 역무에서 민원이 증가하였기 때문인 것으로 나타났다. 처리 완료된 통신민원24,239건 중 부당요금 청구 31%인 7,519건, 단순 문의ㆍ답변 28.5%인 6,921건, 통신품질 불량 10.0%인 2,426건, 업무처리 미숙 7.6%인 1,845건 순으로 나타났다. 특히, 부당요금 관련 민원 중 소액결제 관련 민원이 상당수(4,578건 60.9%)를 차지한 것으로 나타났다. 이용자가 실질적으로 피해구제를 요청한 민원은 16,516건으로 이중 66.2%인 10,927건은 구제되었으나, 33.8%는 피해사실이 입증되지 않아 구제되지 못하였다. □ 이용자 주의 민원 (소액결제) ‘12년 상반기 동안 가장 빈발한 민원으로는 휴대폰 소액결제 민원으로 나타났다. 휴대폰으로 무선인터넷에 접속하여 콘텐츠 이용시 이용자가 인지하기 어렵게 작은 글씨로 유료임을 표기하거나 이용자 부주의를 유도하여 요금을 청구하거나, 스마트폰으로 게임 이용시 부분(In-App) 결제임을 명확히 알리지 않아 이용자가 구매 확인 창을 무심코 클릭하여 정보이용료가 발생되었다는 등 소액결제 민원이 총 4,578건 처리된 것으로 나타나 이용자들의 세심한 주의가 요구된다. 특히, 소액결제 피해 구제를 위해 정부기관이 아닌 사설 웹사이트를 통해 민원을 접수하였다가 낭패를 보았다는 경우도 있어 반드시 방송통신위원회 홈페이지 또는 국민신문고 홈페이지에 민원을 접수하는 것이 안전하다고 밝혔다. (디지털 전환) 농어촌 지역 등 일부 지방에서 가입자에게 디지털방송으로 전환하지 않으면 2013년부터 방송을 시청하지 못한다거나, 디지털상품으로 전환하여도 추가적인 요금 부담이 발생하지 않는다고 하여 상품가입을 유도한 후 다음달 요금고지서에 추가 요금이 버젓이 부과되는 등 디지털전환 허위과장영업 피해가 213건으로 빈발하고 있다. (명의도용) 방송통신서비스 명의도용 피해가 약 425건 접수되었다. 명의도용은 본인이 알지 못하는 사이 타인이 나의 신분증으로 휴대폰 등을 개통한 경우이다. 명의도용으로 개통된 휴대폰으로 대포폰이나, 국제전화, 게임 아이템 구매 등으로 이용한 후 수십만원에서 수천만원까지 요금을 부당 전가하고 있어 이용자들의 각별한 주의가 필요하다. 특히, 휴대폰 1대당 약 10~15만원의 금전을 받기 위해 본인의 신분증, 인감증명서 등을 대출업자에게 준 경우 이는 명의대여로 피해구제가 불가능하다. 혹여 자신의 명의로 몇 회선이 이용되고 있는지 확인하고 싶은 경우 공신력 있는 웹사이트(www.msafer.or.kr)를 통해 확인해 보는 것이 좋다. 반면, LTE서비스 품질과 관련한 민원은 가입자의 폭발적인 증가에도 불구하고 2011. 10월~2012년 1월까지 지속 상승하다가 2012년 2월을 기점으로 감소 추세로 돌아 선 것으로 나타났다. 이에 대해 각 통신사는 LTE서비스 커버리지를 확대하여 데이터 전송품질이 점진적으로 개선되는 등 네트워크의 안정화와 최적화 작업이 순조롭게 진행되어 2012.6월말 현재 가입자가 722만명을 넘어서는 등 4G서비스가 안착되고 있는 것으로 보아도 좋다고 밝혔다. □ 향후계획 앞으로 방송통신위원회는 스마트폰 소액결제, 디지털전환 등의 빈발민원과 MVNO사업자 본격 진출 등에 따른 새로운 유형의 다양한 민원에 대해 보다 적극적으로 민원을 해소해 나갈 수 있도록 방송통신민원협의체를 수시로 개최하는 한편, 민원처리 실태를 지속 모니터링하여 특별 관리해 나간다는 방침이다. 이와 함께 방송통신 결합서비스, 방송통신서비스 해지 처리 지연과 이로 인한 위약금 처리 등에 관한 가이드라인 등 민원해소를 위한 제도개선도 병행해 나가기로 하였다. 또한, 방송통신 사업자에 대한 “이용자보호 업무 평가”제도를 도입하여 추진할 계획이다. 뿐만 아니라 방송통신 사업자 스스로 이용자 불편을 최소화하고, 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 유도하기 위해 2012년 7월부터 10월까지의 방송통신사업자의 민원서비스 만족도를 분석, 발표(11월초)할 예정이다. |
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